想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!

目录:
1/ 行动计划书是什么?
2/ 为什么要写行动计划书?
3/ 行动计划书撰写三大要点(行动计划书三要)
4/ 行动计划书三大雷区(行动计划书三不要)

01
行动计划书是什么?

为了帮助卖家业务的可持续性发展,亚马逊提倡卖家伙伴在亚马逊上销售产品时,必须遵守亚马逊的行为准则,并确保绩效达标,为消费者提供安全健康的购物环境。否则,您的帐户有可能面临停用或商品停售的风险。

当商品被下架或账户被暂停时,卖家可通过向亚马逊提交行动计划书要求恢复商品的销售或账户的销售权限。

一份有效的行动计划书至少要回答以下问题:
导致问题的根本原因 – 过去发生了什么导致了问题的出现?
当下的解决方案 – 当下采取了哪些行动来解决问题或停止问题的继续发酵?
未来的预防措施 – 未来将采取什么行动防止该问题再次发生?
💡务必根据行动计划书的三段式结构撰写相应内容,否则可能导致重要的信息被遗漏。

02
为什么要写行动计划书?

一份有效的行动计划书不仅可以帮助卖家重新激活账户,还可以督促卖家复盘并优化日常运营流程,梳理内部管理规范等。由此,卖家才能在亚马逊上可持续性地发展并壮大销售。

03
行动计划书撰写三大要点

要点一
充分利用亚马逊的资源,
深挖违规根本原因

📢 通过业绩通知理解违规原因,明确申诉渠道(绩效→业绩通知)

当账户被审核、权限被移除、商品被下架等时,卖家会收到一封业绩通知,其中包含:为什么?接下来怎么做?如何发送要求提供的信息?

💡 请遵循业绩通知指定的申诉路径提交申诉:有些在 “账户状况” 页面提交,有些需发送至指定邮箱(如下):
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📢 通过账户状况页面了解绩效状态,确认违规状况(绩效→账户状况)

账户状况主要包含三大板块:客户服务绩效、政策合规性和配送绩效。
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下面,小编来讲两个商品被标记的常见情况!
想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!常见情况1:
绩效不达标被标记

绩效目前分为两个部分:第一,客户服务绩效,主要是订单缺陷率;第二,配送绩效,包含迟发率、配送前取消率和有效追踪率。

卖家可以通过绩效面板下载报告来确认问题订单。
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方法:点击对应绩效,例如“订单缺陷率”进入下载报告界面,确认问题订单后结合对应政策(右侧),了解绩效指标设定的目的和计算规则。 
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想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!常见情况2:
违反亚马逊政策被标记

如果是因为政策合规问题而导致的商品下架或账户停用,可以移步账户状况页面查看中间的政策合规性版块。点击对应类目,进入被标记商品列表,点击最左边的原因列可以直达政策页面。
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对于受限商品,点击“查看详情”小三角形就可以显示具体原因。
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💡小Tips:
亚马逊的政策会有不定期的更新,我们鼓励卖家定期查看以确保整个团队了解最新动态 
卖家后台右上角搜索框,输入关键字快速找到相关政策(小编每天都在用哦!)
给账户状况专员开问题日志寻求帮助(仅适用于账户被关停的情况)

反例:卖家账户因订单缺陷率过高而被审核,卖家在网上搜索了一份用来申诉有效追踪率的行动计划书,修改了署名便提交,导致申诉被拒。
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卖家应:
1)查看业绩通知明确账户被审核的原因
2)下载对应的报告找出缺陷订单
3)在行动计划书中准确说明账户因为订单缺陷率被审核,罗列全部或部分存在缺陷率的订单并分析其背后原因(若订单数量比较大,可以用Excel罗列并作为附件提交)

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要点二
从公司的实际情况出发

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卖家一定要结合当下的实际情况亲自撰写行动计划书,切勿照搬任何其他计划书的内容。

💡 卖家可使用六何法(何人、何事、何时、何地、为何及如何)来分析和撰写。

反例1:卖家账户因为有效追踪率不合格而被标记,在分析根本原因时提及物流商A,然而其实际承运商是物流公司B和C。行动计划书与实际不符。
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卖家应:
1)在申诉中说明自己使用的承运物流商(给出具体的公司名称);

2)同时深入分析那些有效追踪率报告中不达标的订单所牵涉到的物流商。

反例2:一份关于商标的申诉信中,卖家说将会在上架前仔细检查商品是否有注册专利。
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违规与专利无关,请专注探讨商标问题,并分享上架检查步骤(务必提及排查时参考的网站,例如USPTO商标注册查询等相关网站)。

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要点三
加强针对性以及相关性

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行动计划书需体现针对性及相关性:
应针对本次商品或账户被审查的原因撰写;
应针对上述根本原因提出预防措施的方案,不建议卖家罗列不相关的解决方案。

反例1:卖家账户因订单缺陷率超标被审核,主要原因是多个买家反应未收到货。卖家在行动计划书里却提到要增强产品包装。
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删去增强产品包装的部分,专注于确保买家及时收到商品的方案。 

反例2:卖家的商品因为真伪性问题而被审核。卖家申诉时提及公司将在2022年年底100%使用FBA服务。
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使用FBA并不能解决商品真伪性的问题,建议删去这一部分。

💡请注意:申诉中需要提供文件(如发票、商标注册证或授权书等)也需与申诉内容相关。 

04
行动计划书三大雷点

想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!

避免推诿,主动承担应负的责任

想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!

一些卖家在根本原因的分析中,过多地将“锅”推给他人。我们要明确卖家是账户的所有者,应对账户的上架商品、订单的履行及日常运营等全面负责。

反例1:卖家称迟发率超标是因为网络太卡,导致了确认订单时追踪号码上传滞后了两分钟。在进一步的探讨中,账户状况专员了解到,卖家未能及时上传物流追踪号,主要是因为物流公司没有按照合约时间提供追踪号码。
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卖家只将事件归因于网路,建议挖掘实际的问题根源,切勿浅尝辄止。若此例停留在网络问题,那解决方案可能是更换网络服务商;但实际问题出在物流上,则需进一步考虑更换物流,并重新梳理订单确认的流程和时间窗口以辅助物流的筛选。

反例2:在一份关于刷评警告的申诉中,卖家说找第三方服务商操纵评论的员工已离职,无法获取任何第三方的信息。
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若有任何第三方介入,卖家务必在申诉中提供第三方的信息、操纵手段以及卖家与第三方的沟通记录和付款截图等等。虽然进行违规行为的员工已经离职,但是曾经的付款记录卖家公司应有记录,需要体现卖家在此过程中认真的查找问题根源并尝试解决问题。

刷评申诉,可参考:亚马逊商品评论政策官方详解!

反例3:我们详细查看了全部索赔订单,出现的根本原因是因为我们这个区域受到疫情影响。
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卖家将原因都归结于疫情,建议请具体说明疫情如何导致您无法及时履行订单。

想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!

避免使用情绪化语言
强调事实和解决方案

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行动计划书是一份商业文件,卖家应使用专业的词汇和表述,避免夹杂情绪化用词,也应避免沦为一封保证书。

反例1:在计划书中写到:恳求亲爱的亚马逊能给我们公司一次改正错误的机会,我们再次保证今后永不违反任何亚马逊政策,谢谢。
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删掉。(这可能是有史以来小编最简单粗暴的一次优化意见!)同时,请专注于有效预防措施。

反例2:Our boss refused to renew the contract with the logistic company after the cooperation expired on April 1, and guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.
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专注于事实,并给出物流商全称,如“我们已经在2021年X月X日终止了和XXX物流商的一切合作”。
同时,删除“guaranteed a lifetime don’t cooperate with the company.”

想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!

避免杂糅、过于冗长,
保持结构清晰、详略得当

想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!

行动计划应该明确细节,详略得当,关注问题和解决方案本身。

反例1:卖家描述已经暂停了某款商品的售卖,而且会要求所有的采购一定要在最安全的范围内,采购最优的耗材。
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请运用要点二所提及的六何法,尝试问以下这些问题(实际应问的问题包括但不限于此):所有的采购是谁?最安全的范围是什么?最优的耗材怎么定义?怎么监控确保“一定”?把你对这些问题的实际指标和操作流程写在行动计划书里。

反例2:卖家在关于侵权的申诉中提及,经过排查已经移除了库存中潜在侵权商品。
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请具体说明负责排查的人员、如何排查、排查的时间以及被移除的ASIN。

想申诉怎么办?亚马逊的行动计划书POA怎么写?看这一篇就够了!以上就是小编为大家总结的关于如何撰写“行动计划书”的万用宝典,建议您在准备申诉之前仔细阅读,定能事半功倍!

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