如何处理自配送退货才能降低不满意率?

旺季自配送问答系列第二弹,
今天要解答的是——客服与售后问题!

Q1
如何处理退货才能降低退货不满意率?
退货不满意率高的常见原因之一:卖家没有及时就需要手动批准的买家退货请求做出响应。
因此,亚马逊建议您这样做:
1
及时查看退货申请。
您应该定期查看是否存在需要手动批准的买家退货请求。
您可以通过以下方式找到退货请求:
· 卖家平台主页上的退货授权卡;
· 卖家平台点击订单>管理退货>待处理的操作;
· 查收有关退货请求的电子邮件通知。
*退货请求的邮件通知会发送到退货与索赔通知首选项下的电子邮件地址。
2
提升处理效率。
您需要在48小时内通过下列任何一种方式就退货请求做出响应:
如果您需要了解买家提出退货请求的原因,
则可以通过以下方式回复买家:
· 查看历史沟通记录:在待处理的操作选项卡中,点击【通信历史记录】按钮,查看买家与卖家之间的消息(包括之前与买家的沟通历史记录)。
· 发送电子邮件:您可以在管理退货中点击待处理的操作选项卡中的【联系买家】按钮,或可以点击您收到的退货请求电子邮件中的链接,向买家发送电子邮件。

您可以选择如下处理方式:
· 批准退货请求,您可以在点击待处理的操作选项卡中的批准请求按钮进行操作。
· 发放退款,您可以在待处理的操作选项卡点击发放退款按钮进行操作。
· 关闭退货请求,您可以在待处理的操作选项卡中点击关闭请求按钮进行操作。
如果您无法在48小时内就退货请求做出响应,买家可能会提出亚马逊商城交易保障索赔(A2Z)。A2Z会进一步影响订单缺陷率(ODR),如果订单缺陷率高于1%,您的销售权限可能会受到限制。为了避免绩效受到影响一定要及时处理退货请求!
请参阅“买家平台帮助>退货、推款、取消和索赔>管理退货>处理退货请求”了解更多详细信息。

Q2
如果我使用亚马逊客户服务(CSBA),我自己还需要处理什么问题吗?
您可能需要自己处理下面几种类型的问题:
1
您加入CSBA前产生的自配送订单问题;

2
有关具体产品本身的售前问题(具体产品参数,使用说明等);

3
FBA订单对应的客户咨询问题(如果您同时使用FBA);

4
客户通过卖家中心提交的取消订单申请 (为了避免给您造成额外的损失,亚马逊会将客户自助提交的取消订单相关的申请直接通过系统发送给您)。

还想知道:如何准确预测承诺配送时效?使用EPR/API确认发货一直报错怎么办?
周五旺季自配送问答系列三给您解答

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来自:亚马逊全球开店 公众号

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